Анита фон Хертель, медиатор и тренер в области экономики и трудовых отношений, руководитель Гамбургской Академии медиации
Конфликты в организации неизбежны. Они изначально встроены в ее структуру, их разрешение является мощным стимулом к разработке новых правил корпоративной культуры и регламентов бизнес – процессов. Так правила игры создаются по ходу игры. И организация развивается. Искусство разрешения конфликтов является одной из определяющих компетенций современного руководителя. И важно, чтобы это искусство становилось все более осознанным и отточенным навыком, превращаясь постепенно в истинную «науку побеждать». Бизнес-среда, как и все общество, стремительно меняется. Меняются и модели управления конфликтами. Еще совсем недавно наиболее действенной была рациональная модель, при которой решение однозначно направлено на успех дела. Руководитель – арбитр, источник решения, который своим авторитетом и властью предписывает им те или иные действия. Эта модель идеальна для организаций или подразделений, как правило, очень небольших, когда власть полностью централизована, весь коллектив разделяет общие, абсолютно ясные цели, все участники располагают полной информацией о происходящих в организации процессах. В этом случае конфликт – безусловная помеха работе. И реальный противовес ему – профессиональная компетентность и харизма руководителя. Теперь же, в условиях все возрастающей неопределенности окружения, комплексности задач, стоящих перед руководителем, недостаточной и противоречивой информации, выходит так называемая политическая модель, при которой решение направлено на баланс интересов в русле развития организации, цели нуждаются в согласовании. В основе выбора стратегии при этом лежит действие рыночных сил. Конфликт – легитимен и ожидаем. А руководитель при этом становится специалистом по управлению конфликтом, приобретая следующие коммуникативные навыки и роли:- консультант, который своей профессиональной компетенцией иллюстрирует состояние дел и оказывает необходимую помощь участникам конфликта;- третейский судья, который придумал какое-то решение и дает участникам право выбора, принять или нет его предложение по урегулированию конфликта;- медиатор, который превращает противников в партнеров по переговорам и поиску решения.
В этом последнем случае он – режиссер переговорного процесса между сотрудниками, в ходе которого они сами вырабатывают решение, используя свои знания, энергию и творческий потенциал. Поэтому они мотивированы исполнять это решение. Процедура, в ходе которой сами стороны могут в безопасной и творческой атмосфере разрешить конфликт, называется медиацией. А комплекс необходимых коммуникативных навыков, которые при этом используются, называется медиативной компетентностью. Вот один из примеров сочетания ролей. Клиент IT-фирмы ждал сервисного инженера, поскольку после переустановки программы несколько компьютеров зависло. Но никто к нему не ехал, поскольку двое сотрудников фирмы, отвечавших за этот продукт, так яростно сцепились друг с другом в споре, что к клиенту не поехал никто. Шеф с позиции арбитра направил одного из них к клиенту, что спасло деловую репутацию всех участников конфликта и фирмы в целом. Затем он сменил роль и в качестве медиатора «срежиссировал» переговоры между сотрудниками, в ходе которых был выявлен предмет конфликта между сотрудниками (график отпусков) и найдено решение, устраивающее обе стороны.
Руководить с помощью медиативной компетентности означает четко структурировать то, что можно привести к успеху посредством приказа, консультации и проведения переговоров и уметь четко отличать одно от другого. Медиация – это структурированный метод, в котором третья сторона (медиатор), не принимая решений, оказывает поддержку конфликтующим сторонам в том, чтобы найти новое решение, обеспечивающее выигрыш обеих конфликтующих сторон. Используемые при этом компетенции резюмируются в медиативную компетентность.
Приобретая медиативную компетентность, руководители могут с успехом применять ее в виде отдельных элементов в своей повседневной работе, а также целиком, проводя процесс медиации в тех случаях, когда сотрудникам требуется поддержка в решении спорных ситуаций. С тем, чтобы деструктивный конфликт не привел их к потере трудовой мотивации и зацикливанию на раскрутке эмоциональной спирали противоборства, «обескровив» таким образом организацию.
Фактически стороны (медианты) отвечают в этом процессе за содержательную сторону вопроса, за выработку и выполнение взаимоприемлемого решения, а медиатор – за осуществление соответствующей коммуникативной процедуры, за организацию переговорного процесса, за его следование целевой направленности и психологическую безопасность.
Происходит процесс медиации на основе следующих принципов:• Добровольность• Конфиденциальность• Сотрудничество и равноправие сторон• Беспристрастность и независимость медиатора
Для реализации этих принципов используется специальная структура переговорного процесса, которая включает согласование рамочных условий (о чем конкретно идет речь, и как будет организовано взаимодействие) и последующие действия в этих рамках. Практика показывает, что само по себе соблюдение принципа рамочных условий и фазовой модели переговоров является чрезвычайно действенным инструментом для обеспечения эффективности переговорного процесса. Поскольку, пользуясь этим инструментом, участники всегда могут четко понять, на каком этапе работы они находятся, насколько близки они к согласованным рамочным условиям и насколько процесс общей работы идет в русле обеспечения их интересов. Структура медиации представляет собой последовательность фаз, которую можно определить следующим образом:1. Прояснение предмета и цели переговоров. Определение списка обсуждаемых тем в рамках предмета. Исследование позиций сторон и выявление их интересов. Согласование интересов в процессе совместного поиска решения. Консенсус, заключение и оформление совместно найденного решения.
Для того, чтобы эта последовательность лучше укладывалась в голове и медиатора, и медиантов, Немецкая школа коучинга и медиации (Санкт-Петербург) предлагает аббревиатуру «ПОИСК».
Базовыми процессами, происходящими в ходе процедуры медиации, являются:1. Поддержание конструктивных взаимодействий (работа с отношениями) медиантов с тем, чтобы переговоры были эффективны;2. Согласование интересов сторон с целью разрешения конфликта. Управление процессом переговоров в целом
Процесс поддержания конструктивных взаимодействий (работа с отношениями) включает проработку коммуникативных барьеров – преобразование упреков, оскорблений и угроз в пожелания, утилизацию уловок, манипуляций и провокаций, «выпускание пара». А, самое главное, дает медиантам возможность рассмотреть человеческие отношения в аспекте права просить и требовать, проявлять определенное отношение к тем или иным аспектам их коммуникаций и интересов. И они могут получить опыт отношений, основанный на достоинстве и взаимоуважении. Иногда – впервые в жизни. Процесс согласования интересов сторон предполагает четкое и адекватное установление предмета переговоров, чтобы оно включало интересы обеих конфликтующих сторон с тем, чтобы у каждой из них оставались бы возможности для маневра и ресурсные сферы, из которых можно было бы черпать творческие решения. Обучение процедуре медиации формирует медиативную компетентность, которая включает следующие группы умений и навыков:Первая группа – определяет психологическую способность медиатора руководствоваться в своей деятельности вышеописанными принципами (особенно это касается беспристрастности и независимости). Включает набор техник и приемов саморегуляции, навыки профилактики и коррекции психического заражения.
Вторая группа ( технологическая) предполагает умение работать с коммуникативными технологиями:- умение опираться на фазовую модель переговорного процесса, использовать ее как инструмент;- владение техниками работы с отношениями в переговорах;- владение техниками работы с интересами в переговорах;- умение грамотно обходиться с уловками, манипуляциями и провокациями, утилизируя заложенную в них энергию для реализации интересов сторон и преобразуя по мере возможности, взаимодействие, осуществляемое по принципу «победитель – проигравший» во взаимодействие «победитель – победитель» в интересах дела.
Третья группа – определяет способность направлять процесс переговоров в аспекте его трех основных динамик:- тематической (направленность и последовательность фаз с возвратами при появлении новых содержаний);- психологической (разрядка напряжения, переход от претензий к интересам и желаниям и их согласованию);- групповой (от разрыва к диалогу, от опосредованной коммуникации (например, через медиатора) к восстановлению прямого общения сторон и их соглашению).
Результатом формирования трех этих групп навыков является преобразование внутренней карты переговорного пространства, которое связано с приобретением навыка рассматривать процесс коммуникации одновременно с трех позиций:- своей собственной, утверждая, четко и корректно формулируя, аргументируя и отстаивая собственные интересы;- противоположной стороны, что позволяет внимательно выслушивать другого человека и, уважая его достоинство, осознавать особенности его позиции по затрагиваемым вопросам и формировать атмосферу творческого поиска взаимовыгодного решения. – медиатора, отвечающего за процедуру взаимодействия, за ее направленность к взаимовыгодному решению и психологическую безопасность (т. о в психическом пространстве человека сверхжесткий «внутрениий критик» имеет шанс преобразоваться в рефлексивный регулятор коммуникаций – своего рода «внутреннего медиатора», который заботится в первую очередь о комфортности и эффективности взаимодействия с партнером (рис.
В процессе медиации важны следующие аспекты: интересы, которые отстаивают медианты, отношения, которые между ними имеются, и самочувствие – их и медиатора, который отвечает за организацию процесса. И в заключение – памятка руководителю по применению основных управленческих ролей, рекомендуемая Анитой фон Хертель:
• Если использование иерархической власти стопроцентно ведет к намеченной цели, укажите подчиненным, что им следует делать. • Если Вы обладаете профессиональной компетентностью, которая позволяет снабдить участников конфликта необходимой информацией и тем самым разрешить конфликт – консультируйте. • Если Вы путем вопросов и размышлений сможете предложить наилучшее решение, которое будет всеми одобрено – выносите вердикт третейского судьи. • Если Вы отмечаете, что никакое указание или совет не ликвидируют проблему по-настоящему, если Вы хотите оказать долгосрочную эффективную помощь сотрудникам в самостоятельном разрешении конфликта – позаботьтесь о проведении медиативной беседы.
На мой взгляд, главное в медиативной компетентности руководителя – способность повышать качество его жизни, повышая уровень свободы выбора оптимальных решений и грамотного делегирования ответственности. Сотрудники при этом приобретают навыки самостоятельного разрешения конфликтов, а руководитель экономит силы и получает время для решения других задач.
Фон Хертель Анита. “Профессиональное разрешение конфликтов. Медиативная компетенция в Вашей жизни”Артикул / Модель: нет данныхЦена розничная: 188 руб. Цена оптовая: нет данныхПродавцов
1 из них: компаний
– 0 , частных лиц
– 1механические/сенс орные кнопки
Инструкция по применению показатьИнструкция по применению
Адрес / КонтактыМин. партия оптаПродавцы на картеМартынюк Игорь 23. 2015, МоскваВнешний дизайн визуально, мощная начинкаОчень острые боковые края корпуса, после 10-15 мин. удержания и перекладывания в
руке, начинаются неприятные ощущения в пальцах и ладони. Слегка тормозит, иногда, этот изогнутый
дисплей по отношению к прямому, “фонит” слабым неровным свечением по углам, если в тёмном помещении,
пластиковый лоток симкарты не очень радует в сравнении с аллюминиевым в прямом S6. На солнце, под
стеклом, на дисплее чётко видны неровности, т. на ровной части дисплея. Если смартфон лежит
дисплеем вверх, его трудно взять рукой, изогнутый дисплей мешает, а если положить дисплеем вниз,
велики шансы его поцарапать. Блики уличного света, или в помещениях, на изгибах дисплея, мешают
смотреть информацию на смартфоне. Сначала я купил S6 с прямым экраном, всё отлично, но не нравился как бы шов на
грани аллюминиевого низа и верха, как буд-то из пластмассы спаяли формой. Понравился с изогнутым
дисплеем, купил в официальном магазине, пользовался один день и хорошо, что на следующий день
приняли обратно, т. я столкнулся с определёнными недостатками. Гнутый экран и обводы корпуса надо
ещё доводить до ума, чтобы было комфортно держать в руке и чтобы было приятно смотреть на экран, без
бликов и искажений. Мартынюк Игорь 23. 2015, МоскваВнешний дизайн визуально, мощная начинкаОчень острые боковые края корпуса, после 10-15 мин. удержания и перекладывания в
руке, начинаются неприятные ощущения в пальцах и ладони. Слегка тормозит, иногда, этот изогнутый
дисплей по отношению к прямому, “фонит” слабым неровным свечением по углам, если в тёмном помещении,
пластиковый лоток симкарты не очень радует в сравнении с аллюминиевым в прямом S6. На солнце, под
стеклом, на дисплее чётко видны неровности, т. на ровной части дисплея. Если смартфон лежит
дисплеем вверх, его трудно взять рукой, изогнутый дисплей мешает, а если положить дисплеем вниз,
велики шансы его поцарапать. Блики уличного света, или в помещениях, на изгибах дисплея, мешают
смотреть информацию на смартфоне. Сначала я купил S6 с прямым экраном, всё отлично, но не нравился как бы шов на
грани аллюминиевого низа и верха, как буд-то из пластмассы спаяли формой. Понравился с изогнутым
дисплеем, купил в официальном магазине, пользовался один день и хорошо, что на следующий день
приняли обратно, т. я столкнулся с определёнными недостатками. Гнутый экран и обводы корпуса надо
ещё доводить до ума, чтобы было комфортно держать в руке и чтобы было приятно смотреть на экран, без
бликов и искажений.
2-комн. квартира продажа
2 500 000 руб
Степанца ул 3, Кировский АО, г. Омск, Омская обл, Россия. подробнее
Этаж: 2/9 Пл. : 100/-/- м
Давыдов А. , Розин В. Спор о медиации. Раскол в России и медиация как стратегия его преодоления. – М. : ЛЕНАНД, 2017. – 288Эта небольшая книга – дискуссия. Ее ведут специалисты в разных научных областях. Вадим Розин — философ, психолог, методолог. Алексей Давыдов — культуролог. Это диалог о том, как человек принимает решения, как формируется нравственный выбор. Давыдов, выступая за гуманистический поворот в социальных науках, вводит в научный оборот странное на первый взгляд универсальное диалогичное понятие – «середина», «поиск середины», «медиация» (лат. mediana — середина, англ. mediation – поиск середины), «срединоспособность». Розин подвергает это понятие сомнению и критике. Он за разделение стратегии построения личного жизненного пути и социального действия в отношении других и в этом смысле – за жесткий реализм. Книга начинается «Приглашением к дискуссии» академика РАН профессора Владислава Лекторского (Институт философии РАН). Спор о медиации продолжается в комментариях докторов наук, профессоров Александра Тихонова (Институт социологии РАН), Ирины Микайловой (Гуманитарный Центр Просвещения и Развития — СПб), Сергея Кравченко (МГИМО Университет), Валентины Федотовой (Институт философии РАН), Надежды Федотовой (МГИМО Университет), Григория Тульчинского (НИУ ВШЭ-СПб. Развитие медиации в России: теория, практика, образованиеКнига посвящена анализу современного состояния процедуры медиации, тенденциям развития, недостаткам законодательной регламентации, факторам, сдерживающим распространение медиации, роли юридического образования и юристов в медиации, проблемам использования медиации в гражданском судопроизводстве, особенностям применения медиации в различных сферах деятельности, опыту других стран и другим проблемам. Издание предназначено для практикующих медиаторов и тех, кто хотят стать медиаторами, для судей, адвокатов, научных работников, которые занимаются исследованиями в области альтернативного урегулирования споров и других юристов, которым профессионально близки мирные способы разрешения конфликтов. Под редакцией: Е. Носыревой и Д. ФильченкоГод выпуска: 2012. Издательство: Инфотропик совместно с Центром медиации УрГЮАПод редакцией: С. Загайновой и В. ЯрковаГод выпуска: 2012Издательство: Инфотропик совместно с Центром медиации УрГЮАПримирительные процедуры в европейской правовой традицииПриглашение к медиацииКнига знакомит читателя с инновационным подходом в разрешении конфликтов – нарративной медиацией. В последние десятилетия нарративный подход получает все более широкое распространение в психологии, психотерапии и социальной работе. Авторы книги разработали способ его применения в сфере разрешения конфликтов. Книга может служить как теоретическим введением в постмодернистскую концепцию природы конфликтов между людьми и различными социальными группами, так и хорошим учебным пособием, практическим руководством к действию. Медиация: краткий курсКнига представляет собой краткий, но при этом всесторонний обзор, который позволяет получить ответы на многие вопросы, возникающие в практической медиации, показывает разнообразие правовой регламентации, развитие профессии в этой сфере, взаимодействие с судебной системой и пр. Издание может использоваться и в качестве учебного пособия для обучения медиации, и для научно-исследовательской работы. Будет полезным для медиаторов на любом этапе карьеры, для судей, арбитров, адвокатов, преподавателей юридических вузов и тренеров по медиации. Пригодится всем, кто хочет увеличить свой запас знаний в области урегулирования споров. Альтернативное разрешение споров в СШАМедиативная компетенция в Вашей жизни: профессиональное разрешение конфликтовМедиация для менеджеровАвторы книги показывают, как медиация может предложить свежий и позитивный взгляд на широкий круг межличностных споров, включая жалобы потребителей, жалобы на работодателей, а также на различные проблемы, связанные с работой: дискриминацию, домогательства, запугивание и другие. Менеджеры, знакомые с медиативным подходом, легко справляются с подобными ситуациями, поскольку им известно, как оградить себя от гнева и недовольства конфликтующих коллег, подчиненных или клиентов. Обладание знаниями о поведении в конфликтной ситуации, правильное использование ключевых навыков медиации позволит резко изменить ситуацию в коллективе и повысить общую эффективность работы организации. В книге приводится целый ряд упражнений, кейсов и наглядных реальных примеров, которые помогут читателю стать эффективным медиатором на своей работе. Основы юридической конфликтологии и медиацииНастоящее учебное пособие посвящено теоретическому осмыслению природы, особенностей, динамики юридических конфликтов, многообразия их проявления в различных сферах человеческого взаимодействия. Содержит анализ существующих правовых механизмов для их разрешения. Особое место в пособии уделено рассмотрению процедуры медиации, поскольку ее роль и значение в системе разрешения конфликтов за последние годы значительно возросло. Восстановительная медиация: идеи и технологииМедиация в схемах и таблицахКонфликтология и конфликты